敢えて“ひと手間かけさせる”サービスづくり ～自在感を使いこなす～

子どものころの“ひと手間”が、楽しかった理由

あなたにも、こんな経験があるのではないでしょうか？

子どものころ、ゼンマイ式のミニカー「チョロQ」でよく遊んでいました。
車を手に取って後ろに引くと、ゼンマイが巻かれ、手を離した瞬間に勢いよく前に走り出す──それだけでも十分に楽しいものでした。

でも、楽しさはそれだけではありませんでした。

チョロQに色を塗ったり、シールを貼ったりして、自分だけのオリジナルに仕上げたことはありませんか？
何か特別な機能を加えたわけではないのに、「自分でつくった」という感覚が、そのミニカーに対する愛着をより一層深めてくれたのです。

友達と見せ合い、「それ、いいじゃん！」なんて言いながら、誇らしげに自分のチョロQを走らせていた、そんな場面を覚えています。

労力と満足感は、必ずしも反比例しません

家具業界では、IKEAがこの「ひと手間」の価値を活用している代表例です。

IKEAの家具は、完成品ではなく、自分で組み立てる前提で販売されています。
確かに、これは手間がかかります。しかし、「自分で組み立てた」というプロセスを経たことで、多くの方がIKEAの家具に対して強い愛着を持つようになるのです。

白いスニーカーを、自分の手でカスタマイズする人もいます。スプレーで彩色したり、手描きで模様を加えたり、パーツをつけたり。
こうした行動もまた、自分だけの特別な一足をつくる楽しさに満ちています。

共通しているのは、「苦労した分だけ、満足感も大きくなる」という人間の特性です。

キーワードは「自在感」

心理学の世界では、人が何かに関与・努力したとき、その対象に対する評価が高まる現象が知られています。
行動経済学ではこれを「エフォート・ジャスティフィケーション（努力の正当化）」と呼びます。自分が苦労して得たものほど、価値を感じやすくなるのです。

そして、今回のテーマで特に注目したいのが「自在感」という感覚です。

• 自分の意思で選べる
• 自分で工夫できる
• 自分なりのやり方を取り入れられる

このように“余白”が残されたサービスや商品には、利用者がより深く関与し、強い愛着を持つようになります。

すべてをやってあげない勇気

私たちは、つい「親切＝すべてをやってあげること」と考えてしまいがちです。
しかし、それは時として、ユーザーを“受け身”にさせてしまいます。

本当に記憶に残る体験、心を動かす体験というのは、ユーザー自身が“ひと手間”かけたときにこそ生まれるのではないでしょうか。

もちろん、手間がかかりすぎると逆効果ですし、選択肢が多すぎても困ってしまいます。
だからこそ、サービス提供側は「ちょうどいい手間」を設計しておくことが大切なのです。

• 「ここはあなたの自由にしてください」と差し出された余白
• 「ここで少し迷ってください」と意図的に設けられた分岐点
• 「ここはあなたの手で完成させてください」と託された仕上げの一歩

これらはすべて、ユーザーに“自在感”を与える仕掛けとなります。

情緒に訴える設計が、愛着を生み出す

近年、多くのサービスが「効率」「手軽さ」「自動化」に重点を置いています。
これ自体は間違いではありませんが、もし「ファン」をつくるサービスを目指すのであれば、「情緒的な手ごたえ」を意識することが欠かせません。

たとえば、こんな工夫が考えられます。

• 簡単なパーツの組み合わせで、自分だけの構成ができるサービス
• 質問の流れを選べて、自分に合った体験ができる導線設計
• 注文時に、ひとつだけカスタマイズできる自由度
• ユーザーの手で“完成”させる最後のアクション

こうした設計があることで、「これは自分がつくった」「これは自分に合っている」と感じられるようになり、サービスへの愛着が自然と生まれます。

まとめ：合理性よりも、“関与感”で記憶に残す

サービスを設計するうえで、必ずしも100％の合理性を追い求める必要はありません。

むしろ、ほんの少しの“ひと手間”をあえて残すことで、ユーザーがそこに関与し、記憶に残し、愛着を持つ──そんな設計こそが、これからの時代に求められるのではないでしょうか。

次に新しいサービスを考えるときは、どうか「のりしろ」を意識してみてください。

ユーザーがそこに“自分らしさ”を見出すことで、
そのサービスは、きっと誰かの「特別な存在」になるはずです。